Unified Messaging und CTI im Unternehmen

Der Einfluss von Unified Communications auf den Auswahlprozess (Teil 2)


CTI-Lösungen mit integriertem Remote Call Control ermöglichen die Verständigung zwischen TK-Anlage und MC OCS Server, so dass auch herkömmliche Telefone in die CTI-Struktur eingebunden werden können

CTI: Verbindung von klassischer Telefonie- und IP-Welt

Erweitert Unified Messaging die asynchrone Kommunikation im Unternehmen, spielt bei der synchronen Zusammenarbeit die Computer Telephony Integration (CTI) eine wichtige Rolle. CTI bietet computer-gestütztes Call-Management. Je nach Lösung stehen dem Benutzer unterschiedliche Funktionen wie das Heranholen von Anrufen, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Telefonieren direkt aus Datenbanken bzw. Kontakten heraus, Anruferidentifikation, Protokollierung aller Anrufe, Präsenzmanagement sowie Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz zur Verfügung. Für eine optimale Kundenbetreuung am Telefon liefern CTI-Lösungen seit Jahren die nötigen Voraussetzungen. Mit der Einführung von Unified Communications sehen sich die Anbieter vor neue Herausforderungen gestellt: Neben der Bereitstellung reiner CTI-Funktionalität gilt es, die Lücke zwischen klassischer Telefoniewelt und IP-basierter Unified Communications-Welt zu schließen. Modular aufgebaute Client-/ Server-Lösungen verfügen hier über leistungsfähige Bausteine, die eine tiefe Integration in bestehende IT-Strukturen ermöglichen und zu wichtigen Zukunftstechnologien kompatibel sind. Beispiel ist das in einigen CTI-Lösungen integrierte Remote Call Control Gateway, eine Middleware, die die Verbindung des SIP-basierten Microsoft Office Communications Servers mit herkömmlichen Telefonanlagen und dazugehörigen Telefonen ermöglicht. Microsoft liefert mit dem Office Communications Server 2007 zwar eine Unified Communications-Lösung mit umfangreichen Funktionen wie Präsenz-Management, Chat, Audio-, Video- und Web-Conferencing, Desktop- und Application-Sharing, die Lösung kann allerdings nur als rudimentäre VoIP-Telefonanlage mit Softphones eingesetzt werden. Das Remote Call Control Gateway ermöglicht hier die Integration der Microsoft Lösung via uaCSTA mit allen Third-Party TAPI-fähigen Telefonie-Systemen. Als Endgerät dient das klassische Telefon unter Steuerung und Kontrolle des Microsoft Office Communicator Clients: Computer Telefonie, Anruferjournal, Presence und Chat stehen so auch mit dem normalen Telefon ohne VoIP-Umgebung zur Verfügung.

Fazit

Um die Vorteile und Chancen von Unified Communications gewinnbringend einzusetzen, sollten alle Kommunikationswege im Unternehmen optimal aufeinander abgestimmt sein. Unified Messaging- und CTI-Lösungen müssen deshalb sowohl auf den individuellen Bedarf als auch die Integrationsfähigkeit in vorhandene oder zukünftige Unified Communications-Strategien zugeschnitten sein.

Copyright: serVonic GmbH
Stand: 13. November 2009

 


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Referenzbericht

Ein Praxisbeispiel für die Integration von IXI-UMS in eine Microsoft Exchange Server Umgebung finden Sie hier.

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