Vorteile von CTI nutzen

Ausbaustufen, Integration und Kosten-Nutzen Analyse (Teil 2)


First Party / Third Party Lösungen

Im Wesentlichen wird zwischen zwei verschiedenen Arten von CTI-Lösungen unterschieden: First Party und Third Party. First Party Lösungen sind Einzelplatzlösungen, das Telefon muss direkt mit dem PC verbunden sein, Gruppenfunktionen sind nicht möglich. Third Party Lösungen sind Client/Server basiert: Über einen Server werden die CTI-Funktionen an den Arbeitsplätzen im LAN zur Verfügung gestellt. Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging, Abwesenheitsnotiz sind möglich. Für Unternehmen mit bereits vorhandener Netzwerkstruktur empfiehlt sich der Einsatz einer Third Party Lösung. 

Schnittstellen und Integration

Die CTI-Lösung der Wahl muss mit der TK-Anlage zusammen arbeiten. Dies kann über proprietäre Schnittstellen und Protokolle erfolgen oder standard-basiert. Standards in diesem Bereich sind TAPI, CSTA, TSP. TAPI steht für Telephony Application Programming Interface und beschreibt eine weit verbreitete Schnittstelle, die definiert, wie PC-Anwendungen Telefonanlagen steuern und kontrollieren. CSTA steht für Computer Supported Telecommunications Application und wird als Protokoll zwischen Telekommunikation und Datenverarbeitung eingesetzt. TSP steht für TAPI Service Provider und stellt die Verbindung zwischen Telefonie-Anwendung und Telefonanlage gemäß TAPI her. Kompatibilität wird dabei zum Erfolgsfaktor einer CTI-Lösung: Entscheidet sich ein Unternehmen für eine standard-basierte Lösung, kann es sicher sein, auch in Zukunft nicht von einem speziellen Hersteller abhängig zu sein. Sind an den Clients bereits Anwendungen installiert, die Messaging-Funktionen ermöglichen oder Kontakte oder Adressbücher beinhalten, z.B. Microsoft Outlook oder IBM Notes Client, ist eine CTI-Lösung sinnvoll, die mit den bestehenden Programmen zusammenarbeiten kann. Ebenso sollte die Lösung der Wahl mit den genutzten Datenbank zusammen arbeiten und die vorhandenen Kontakte und Adresse als Quelle für die Anruferidentifikation nutzen können. Auch hier ist es vorteilhaft, wenn diese Anbindung über Standards wie ODBC oder LDAP funktioniert. ODBC steht hier für Open DataBase Connectivity und ist eine weit verbreitete Schnittstelle, die die Verbindung zwischen Datenbanken und Anwendungen regelt. Das kann zum Beispiel eine Access Datenbank, SQL Server Datenquellen oder IBM DB2 sein. LDAP steht für Lightweight Directory Access Protocol und ist ein Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, z.B. Active Directory. Eine CTI-Lösung bietet idealerweise einen optimierten Zugriff: Alle Daten aus den unterschiedlichen Datenquellen, z.B. Microsoft Outlook Kontakten und Datenbank werden in einem MetaDirectory zusammengefasst und katalogisiert. Dieses Directory wird in einem gewissen Zeitabstand aktualisiert. Dadurch verkürzen sich die Zeiten für die Suche nach Daten z.B. für die Anruferidentifikation. Je standard-orientierter eine CTI-Lösung ist, um so leichter lässt sie sich auf administrativer Ebene in die bestehende Landschaft eines Unternehmens integrieren. Dies betrifft zum einen die Anbindung an eine meist schon vorhandene Telefonanlage und die Integration in Unternehmensabläufe über Anbindung an Datenbanken, vorhandene Kontakte, CRM-Systeme oder die Zustellung entgangener Anrufe in ein vorhandenes E-Mail Postfach zum Beispiel in Microsoft Outlook.

Kosten-Nutzen-Analyse

Inwieweit sich die Investitionen für ein CTI-System für ein Unternehmen positiv auf die Wertschöpfungskette auswirken, ist ganz konkret nur im Projekt zu beantworten. Der Stellenwert der von CTI betroffenen Kriterien wird von den Unternehmen völlig unterschiedlich eingeordnet. Das Urteil, wie rentabel ein CTI-System ist, muss sich auch an der Frage messen lassen, wie rentabel die Unternehmenskommunikation wirklich ist, wenn auf CTI-Funktionalität ganz verzichtet wird. Wer ineffektiv und umständlich und ohne unterstützende Informationen telefoniert, verliert mit Sicherheit einen wesentlichen Teil seiner Arbeitszeit für unproduktive Tätigkeiten. Einen Gewinn an Effizienz bringen die Grundfunktionen von CTI in jedem Fall, ob sich aber Sonderfunktionen rechnen, bedarf einer genauen Analyse der jeweiligen Geschäftsprozesse. Die richtige Dimensionierung einer CTI-Lösung und die Integration in bestehende Landschaften sind dabei die Herausforderung.

Copyright: serVonic GmbH
Stand: 19. April 2007


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